Política de gestión de reclamaciones en relación con la prestación de servicios de pago EVERIFIN

Proveedor de los servicios de pago

Usability Engineering Center, s. r. o.,

Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Eslovaquia,

Núm. de identif. (IČO): 46963774 , inscrita en el Registro Mercantil del Tribunal de Distrito Trnava sección Sro, Inscripción no. 30858/T,

correo electrónico: info@everifin.com

Licencia no.: https://subjekty.nbs.sk/?c=938

contrato de seguro no. B2000OMP604534, autoridad supervisora Národná banka Slovenska, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava (en lo sucesivo «Nosotros» o «Proveedor» en la forma gramatical apropiada)

emite de acuerdo con las regulaciones legales generalmente vinculantes vigentes en la República Eslovaca, en particular de acuerdo con las disposiciones de la Ley núm. 492/2009 sobre servicios de pago y modificaciones y enmiendas a ciertas leyes (en lo sucesivo «Ley de servicios de pago»), la Ley núm. 250/2007 sobre protección del consumidor y sobre la modificación de la Ley del Consejo Nacional Eslovaco núm. 372/1990 sobre delitos, según enmendada, así como las directrices metodológicas pertinentes del banco nacional de la República Eslovaca (Národná banka Slovenska, en lo sucesivo «NBS»), esta Política de gestión de reclamaciones (en lo sucesivo «Política de reclamaciones»).

1. Disposiciones introductorias

1.1. La política de gestión de reclamaciones regula las relaciones jurídicas mutuas entre nosotros como el Proveedor y usted como el usuario (o también como el cliente) u otra persona autorizada (en lo sucesivo «Usted» en la forma gramatical apropiada) en relación con la gestión de sus reclamaciones, especialmente el método de presentación, sus requisitos, plazos y método de tramitación.

1.2. Una reclamación significa el ejercicio de sus derechos de responsabilidad por defectos (especialmente la corrección y calidad) de los servicios que proveemos (en lo sucesivo «Reclamación»). También consideramos como una Reclamación cualquiera de sus sugerencias, independientemente de su designación, cuyo contenido indica que busca la protección de sus derechos e intereses legalmente protegidos que cree que han sido violados por nuestras acciones u omisiones.

1.3. En particular, no se consideran Reclamaciones las siguientes:

– solicitud de identificación de la transacción de pago o identificación del pagador/depositante en la cuenta;

– solicitud de mediación de reembolso e identificación del beneficiario;

– solicitud mediante la cual se opone a la no entrega o entrega errónea de bienes o servicios a los comerciantes;

– solicitud de cancelación de una orden de pago antes de su procesamiento;

– solicitud de información adicional sobre el pagador o una especificación de la transacción de pago;

– solicitud de exposición de los motivos del rechazo de la solicitud de un servicio;

– solicitud de carácter informativo el objeto de la que no es la verificación de la corrección y calidad del servicio prestado;

– sugerencia para modificar/mejorar nuestros servicios, incluida la documentación relacionada;

– solicitud de una ventaja;

– solicitud de aclaración o complementación;

– sugerencia anónima.

1.4. La Política de reclamaciones complementa las disposiciones de nuestras Condiciones Comerciales (en lo sucesivo «Condiciones») o las condiciones especiales para cada servicio y está disponible en nuestra sede y sitio web (www.everifin.com).

1.5. Los términos en mayúscula utilizados en la Política de reclamaciones tienen el significado establecido en las Condiciones Comerciales (en lo sucesivo «Condiciones») del acuerdo marco celebrado entre nosotros y usted el objeto del que es la prestación de nuestros servicios: el servicio de iniciación de pago y el servicio de información sobre cuenta de pago.

1.6. En caso de conflicto entre las disposiciones del Acuerdo, las Condiciones y la Política de reclamaciones, prevalecerán las disposiciones en el siguiente orden: Acuerdo, Condiciones y Política de reclamaciones.

1.7. Las disposiciones de la Política de reclamaciones también se aplican a la resolución de quejas. Una queja es una denuncia de una persona física o jurídica que busca la protección de sus derechos o intereses legalmente protegidos que cree que han sido violados por la actividad o inactividad del Proveedor.

2. Método de presentación de una Reclamación

2.1. Reclamaciones pueden ser presentadas por usted como nuestro cliente, cliente potencial u otra persona autorizada, en el idioma del estado o en el idioma en el que se redacta el Contrato o en el idioma en el que habitualmente negocia con el usuario del servicio de pago.

2.2. Una Reclamación puede ser presentada por escrito en persona o por correo postal (a la dirección: Usability Engineering Center, s. r. o., Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Eslovaquia) oralmente, a través del sitio web oficial del Proveedor www.everifin.com, a través del correo electrónico: info@everifin.com o mediante la aplicación Everifin.

2.3. Al presentar una Reclamación, es necesario que proporcione sus datos identificativos, especialmente en la extensión de nombre, apellido o razón social, fecha de nacimiento o número de identificación, dirección de residencia permanente u otra residencia o domicilio social, con el fin de identificarlo suficientemente como el presentador de la Reclamación. Sin una identificación suficiente de usted como el presentador, consideraremos que la Reclamación es anónima y no la trataremos. La Reclamación debe ser firmada por el presentador o por una persona autorizada para actuar en nombre del presentador.

2.4. En la Reclamación, debe definir los hechos reclamados de manera clara y comprensible y adjuntar todos los documentos que prueben sus reclamos y declarar los derechos que reclama contra nosotros. Si la Reclamación tiene deficiencias o está incompleta, le pediremos que las elimine. También podemos pedirle cooperación al gestionar la Reclamación; si no nos la proporciona, podemos decidir solo sobre la base de los documentos disponibles. En el caso de que posteriormente no nos proporcione los documentos/datos requeridos, podemos evaluar su Reclamación como infundada.

2.5. Le informaremos sobre la recepción de la Reclamación (incluida la confirmación de su contenido, método y plazo para su tramitación), la necesidad de complementarla y su tramitación de forma adecuada. No nos ocupamos de las Reclamaciones presentadas repetidamente por el mismo presentador en el mismo asunto que no contienen hechos nuevos.

2.6. En el caso de que presente una Reclamación oralmente, tenemos derecho a hacer un registro de esta Reclamación (por escrito o grabar audio).

2.7. El hecho de presentar una Reclamación no lo libera de la obligación de cumplir con sus obligaciones con nosotros durante todo el proceso de tramitación de la Reclamación, independientemente de si su Reclamación es fundada o si la Reclamación tiene una conexión causal directa con el cumplimiento de sus obligaciones con nosotros.

3. Plazos de presentación y tramitación de Reclamaciones

3.1. A menos que se indique lo contrario en la Política de reclamaciones, usted está obligado a presentar una Reclamación sin demora indebida a partir de la fecha de conocer los hechos necesarios para su presentación.

3.2. A menos que se indique lo contrario en la normativa legal pertinente o más adelante en la Política de reclamaciones, decidiremos sobre la validez de la Reclamación sin demora indebida, pero a más tardar dentro de los 15 días hábiles a partir de la fecha de entrega de la reclamación en la forma acordada contractualmente. Si está justificado y no se puede cumplir el plazo de 15 días hábiles, le proporcionaremos una respuesta preliminar indicando los motivos del retraso en la respuesta a la reclamación y el plazo para la respuesta final. La respuesta final se entregará en un plazo máximo de 35 días hábiles.

4. Método de tramitación de una Reclamación

4.1. Decidiremos sobre una Reclamación en virtud de hechos probados y datos disponibles.

4.2. Le informaremos sobre la tramitación de su Reclamación mediante una de las formas en que aceptamos Reclamaciones. Le entregaremos la posición escrita sobre la Reclamación electrónicamente (por correo electrónico o en su buzón en la aplicación Everifin) o de otra manera acordada o manera diferente que le permitirá conocer nuestra opinión.

4.3. En el caso de Reclamaciones presentadas de una manera en la que no sea posible verificar inequívocamente su identidad de acuerdo con las regulaciones legales pertinentes, nuestra posición no contendrá información que sea objeto de secreto.

4.4 Se considera infundada una Reclamación si está en conflicto con las regulaciones legales generalmente vinculantes o las buenas costumbres, las reclamaciones sobre servicios que no resultan de la relación contractual entre el cliente y el Proveedor, las reclamaciones que declaran hechos que no se basan en la verdad y las reclamaciones presentadas después de la fecha límite para presentarlas.

5. Costos asociados con la gestión de Reclamaciones

5.1. A menos que se indique lo contrario en la Política de reclamaciones o regulaciones legales especiales que dirigen la gestión de reclamaciones en relación con un tipo específico de servicio, los costos asociados con la gestión de una Reclamación correrán a cargo de Nosotros y los costos asociados con su preparación y presentación, incluyendo sus anexos, correrán al cargo de Usted.

6. Posibilidad de resolución de disputas

6.1. Si no está satisfecho con nuestra forma de tramitar una Reclamación, tiene derecho a comunicarse con nosotros para volver a investigarla. Si incluso después de la investigación repetida de la Reclamación expresa su desacuerdo con la posición del Proveedor y no declara ningún hecho nuevo en relación con su Reclamación, no trataremos su denuncia repetida.

6.2. En el caso de que Usted sea un consumidor y Nosotros hayamos evaluado su reclamación como infundada o cree que hemos violado sus derechos, tiene derecho a presentar solicitar una resolución alternativa de litigios (RAL) ante una entidad de RAL de su elección, autorizada a resolver las disputas que surjan del Acuerdo o en relación con él. La lista de entidades de RAL está disponible en el sitio web del Ministerio de Economía de la República Eslovaca. Una de las entidades de RAL autorizada a resolver las disputas que surjan del Acuerdo es Inštitút alternatívneho riešenia sporov Slovenskej bankovej asociácie, Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Bratislava – Staré mesto, http: //institutars.sk/. Los detalles de una solicitud para iniciar una resolución alternativa de litigios, su curso y otra información se establecen en la Ley núm. 391/2015 sobre resolución alternativa de controversias y enmiendas a ciertas leyes.

7. Disposiciones especiales relativas a las reclamaciones de servicios de pago

7.1. Debe presentar una reclamación de una transacción de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente sin demoras indebidas desde la fecha de su descubrimiento, pero a más tardar dentro de los 6 meses a partir de la fecha de débito/abono de fondos desde/hacia la cuenta; si es un consumidor, a más tardar dentro de los 13 meses a partir de la fecha de débito/abono de fondos de/a la cuenta.

7.2. En el caso de una Reclamación de servicios de pago en euros o en otra moneda de un País Contratante del Acuerdo del Espacio Económico Europeo dentro del Espacio Económico Europeo, el Proveedor decidirá sobre la validez de la Reclamación inmediatamente, pero a más tardar dentro de los 15 días hábiles desde el día de la entrega de la Reclamación. Si la tramitación de la Reclamación tarda más de 15 días hábiles, le informaremos sobre la extensión del plazo. El plazo para la entrega de la respuesta final en el caso de estas Reclamaciones no excederá a 35 días hábiles.

7.3. No resolvemos disputas entre el comerciante y Usted como usuario, pero, en conformidad de la Política de reclamaciones del Otro proveedor de servicios de pago que mantiene su cuenta de pago, puede comunicarse con este Otro proveedor (p. ej. un banco).

7.4. Si causamos y somos responsables de la no ejecución o ejecución errónea de una transacción de pago, lograremos un saldo en la cuenta de pago que correspondería a la condición de si la transacción de pago errónea no se hubiera ejecutado en absoluto, de acuerdo con las regulaciones legales y esta Política de reclamaciones.

7.5 Además de las razones para la exclusión o limitación de responsabilidad bajo las Condiciones, el Proveedor no es responsable por incumplimiento de obligaciones en la provisión de servicios de pago y otros servicios si prueba que el incumplimiento de sus obligaciones fue causado por circunstancias que excluyen la responsabilidad bajo el Código de Comercio o reglamento especial.

7.6 Se considerarán circunstancias que excluyen la responsabilidad los obstáculos que han ocurrido independientemente de la voluntad de la parte responsable y que le impedirán cumplir con sus obligaciones, a menos que se pueda suponer de manera razonable que la parte responsable evitaría o superaría aquel obstáculo o sus consecuencias y que en el momento del comienzo del compromiso, previó este obstáculo.

8. Disposiciones finales

8.1. Nos reservamos el derecho de cambiar unilateralmente la Política de reclamaciones. Le notificaremos sobre un cambio bajo esta sección publicándolo en el sitio web www.everifin.com, a más tardar 2 meses antes de que el cambio propuesto entre en vigencia.

8.2. La Política de reclamaciones entra en vigor el 1 de noviembre de 2021.