Política de tratamento de reclamações para a prestação de serviços de pagamento EVERIFIN

Prestador de serviços de pagamento
Usability Engineering Center, s. r. o.
Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Eslováquia
Número de registo da empresa: 46963774, matriculada no Registo Comercial do Tribunal de Distrito Trnava, Seção Sro, Caderno nº 30858/T
Licença nº: https://subjekty.nbs.sk/entity/3999/
Número do contrato de seguro B2000OMP604534, autoridade supervisora Banco Nacional da Eslováquia, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava, Eslováquia (“Nós” ou “Prestador” na forma gramatical apropriada)

publica em conformidade com os regulamentos legais geralmente aplicáveis em vigor na República Eslovaca, em particular em conformidade com as disposições da Lei n.º 492/2009 Col. sobre Serviços de Pagamento e sobre Alterações e Aditamentos a Determinadas Leis ("Lei sobre Serviços de Pagamento"), Lei n.º 250/2007 Col. sobre Proteção do Consumidor e sobre Alterações à Lei do Conselho Nacional Eslovaco 372/1990 Col. sobre Infrações, na redação em vigor, bem como as diretrizes metodológicas relevantes do Banco Nacional da Eslováquia ("NBS"), a presente Política de Tratamento de Reclamações ("Política de Tratamento de Reclamações" ou "PTR").

1. Disposições iniciais

1.1 A Política de Tratamento de Reclamações rege as relações jurídicas mútuas entre Nós, enquanto Prestador, e você, enquanto o utilizador (ou também cliente) ou outra pessoa autorizada ("o Utilizador" ou “você” ou “seu” na respetiva forma gramatical), em relação à aplicação das suas reclamações, em particular a forma da sua apresentação, os seus dados, prazos e a forma do seu tratamento.

1.2 Reclamação significa uma aplicação dos seus direitos de responsabilidade por defeitos (em particular exatidão e qualidade) nos serviços por nós prestados ("Reclamação"). Também consideramos uma Reclamação como sendo qualquer reclamação sua, independentemente da sua designação, cujo conteúdo mostre que procura proteção dos seus direitos e interesses legalmente protegidos, que considera terem sido violados pela nossa ação ou inação.

1.3 Em particular, não será considerada uma Reclamação:

- um pedido de identificação da operação de pagamento ou identificação do pagador/depositor da conta;

- um pedido de mediação de um reembolso e a identificação do beneficiário do pagamento;

- um pedido através do qual se opõe à não entrega ou entrega defeituosa de bens ou serviços por um comerciante;

- um pedido de cancelamento de uma ordem de pagamento para reembolso antes de esta ser processada;

- um pedido para completar os dados do pagador ou para especificar a transação de pagamento;

- um pedido de justificação para a recusa de um pedido de serviço;

- um pedido de carácter informativo, cujo objeto não é uma verificação da exatidão e qualidade do serviço que lhe é prestado;

- uma sugestão para modificar/aperfeiçoar os nossos serviços, incluindo documentação relacionada;

- um pedido de uma vantagem;

- um pedido de esclarecimento ou de complementação

- uma queixa anónima.

1.4 Esta Política de Tratamento de Reclamações complementa as disposições dos nossos Termos e Condições ("T&C") ou os termos e condições específicos para serviços individuais e está disponível na nossa sede social e no nosso sítio web (www.everifin.com).

1.5 Os termos capitalizados utilizados na Política de Tratamento de reclamações terão o significado que lhes é atribuído nos Termos e Condições ("T&C") do acordo-quadro celebrado entre nós e você, cujo objeto é a prestação dos nossos serviços – o serviço de iniciação de pagamento e o serviço de informação de conta de pagamento.

1.6 Em caso de conflito entre as disposições do Contrato, dos T&C e da Política de Tratamento de Reclamações, prevalecem as disposições da ordem seguinte: Contrato, T&C e Política de Tratamento de Reclamações.

1.7 As disposições da Política de Tratamento de Reclamações são igualmente aplicáveis à resolução de queixas. Uma queixa será considerada como sendo uma iniciativa de uma pessoa singular ou coletiva que procura proteção dos seus direitos ou interesses legalmente protegidos, que considera ter sido violada pela ação ou inação do Prestador.

2. Método de apresentação de uma Reclamação

2.1 Como nosso cliente, cliente potencial ou outra pessoa autorizada, pode fazer uma Reclamação na língua nacional ou na língua em que o Contrato é redigido ou na língua em que normalmente lida com o utilizador do serviço de pagamento.

2.2 Pode apresentar a sua Reclamação por escrito, pessoalmente ou por correio (para Usability Engineering Center, s. r. o., Mikovíniho 8, SK - 917 01 Trnava, Eslováquia) oralmente, através do sítio web oficial do Prestador www.everifin.com, por correio eletrónico: info@everifin.com ou através da aplicação Everifin.

2.3 Ao apresentar uma Reclamação, deve fornecer os seus dados de identificação, em particular o seu nome, apelido ou nome da empresa, data de nascimento ou número de identificação da empresa, endereço de residência permanente ou outra residência ou sede social, a fim de o identificar suficientemente como o apresentante da Reclamação. Sem identificação suficiente de si como apresentador, consideraremos a Reclamação como anónima e não a trataremos. A Reclamação deve ser assinada pelo apresentador ou por uma pessoa autorizada a agir em nome do apresentador.

2.4 Na Reclamação, deve definir clara e compreensivelmente os factos reclamados e anexar todos os documentos de apoio para provar as suas alegações e declarar os direitos que aplica contra nós. Se a Reclamação for deficiente ou incompleta, pedimos-lhe que corrija a deficiência ou a incompletude. Podemos também pedir-lhe assistência no tratamento da Reclamação; se não a fornecer, podemos decidir apenas com base na documentação de que dispomos. No caso de não nos fornecer a documentação/informação solicitada, poderemos avaliar a sua Reclamação como infundada.

2.5. Iremos informá-lo da receção da Reclamação (incluindo a confirmação do seu conteúdo, o método e o prazo para o seu tratamento), da necessidade de a completar e do seu tratamento de uma forma adequada. Não trataremos de uma Reclamação apresentada repetidamente pela mesma pessoa sobre o mesmo assunto que não contenha factos novos.

2.6 No caso de apresentar uma Reclamação oralmente, teremos o direito de fazer um registo (escrito ou áudio) dessa Reclamação.

2.7 A apresentação de uma Reclamação não o exime da obrigação de cumprir as suas obrigações para connosco durante o período da Reclamação, independentemente de a sua Reclamação ser justificada ou de a Reclamação ter uma relação causal próxima com o cumprimento das suas obrigações para connosco.

3. Prazos para apresentação e tratamento da Reclamação

3.1 Salvo disposição em contrário na Política de Tratamento de Reclamações, é obrigado a apresentar uma Reclamação sem demora indevida a partir da data da descoberta dos factos necessários para a sua aplicação.

3.2 Salvo disposição em contrário na lei aplicável ou na Política de Tratamento de Reclamações, decidiremos sobre a validade da Reclamação sem demora indevida, mas o mais tardar 15 dias úteis a partir da data de receção da Reclamação na forma contratualmente acordada. Se tal se justificar e o prazo de 15 dias úteis não puder ser cumprido, fornecer-lhe-emos uma resposta preliminar indicando as razões do atraso na resposta à Reclamação e a data da resposta final. A resposta final será recebida o mais tardar no prazo de 35 dias úteis.

4. Método de tratamento da Reclamação

4.1 Decidiremos a Reclamação com base nos factos comprovados e nos dados disponíveis.

4.2 Iremos informá-lo sobre o tratamento da sua Reclamação de uma das formas como aceitamos as Reclamações. Entregar-lhe-emos uma opinião escrita sobre a queixa por via eletrónica (por correio eletrónico ou para a sua caixa de entrada na aplicação Everifin) ou de outra forma acordada ou de qualquer outra forma que lhe permita familiarizar-se com a nossa opinião.

4.3 Para as Reclamações apresentadas de uma forma em que a sua identidade não possa ser claramente verificada de acordo com a legislação pertinente, a nossa opinião não conterá informações que sejam objeto de um segredo.

4.4 Uma Reclamação será considerada injustificada se for contrária à legislação geralmente aplicada ou aos bons costumes, uma Reclamação por serviços que não resultem da relação contratual entre o cliente e o Prestador, uma Reclamação em que factos não baseados na verdade sejam declarados e uma Reclamação apresentada após o prazo para apresentação de uma Reclamação ter expirado.

5. Custos associados ao tratamento de Reclamações

5.1 Salvo especificação em contrário na Política de Tratamento de Reclamações ou disposição em contrário da legislação específica que rege o tratamento de reclamações em relação a um tipo específico de serviço, os custos associados ao tratamento de uma Reclamação serão suportados por Nós e os custos associados à execução e apresentação da Reclamação, incluindo quaisquer anexos à mesma, serão suportados pelo Utilizador.

6. Resolução de disputas

6.1 Se não estiver satisfeito com o nosso tratamento da sua Reclamação, tem o direito de nos contactar para solicitar um novo inquérito sobre a Reclamação. Se, mesmo depois dum novo inquérito sobre a Reclamação, não concordar com a opinião do Prestador sem fornecer quaisquer factos novos sobre a sua Reclamação, não trataremos da sua Reclamação repetida.

6.2 Se o Cliente for um consumidor e Nós tivermos avaliado a sua Reclamação como infundada ou se o Cliente considerar que violámos os seus direitos, tem o direito de submeter uma proposta de resolução alternativa de litígios a uma entidade de resolução alternativa de disputa da sua escolha que esteja autorizada a resolver litígios decorrentes ou relacionadas com o Contrato. Uma lista de entidades alternativas de resolução de litígios é disponibilizada no sítio web do Ministério da Economia da República Eslovaca. Uma das entidades de resolução alternativa de litígios autorizadas a resolver litígios decorrentes do Contrato é o Instituto de Resolução Alternativa de Litígios, Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Bratislava - Staré mesto, http://institutars.sk/. Os elementos da proposta para iniciar a resolução alternativa de litígios, o seu curso e outras informações estão especificados na Lei n.º 391/2015 Col. sobre a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo e sobre Alterações e Aditamentos a Certos Atos.

7. Disposições especiais relativas a Reclamações de serviços de pagamento

7.1 Deve apresentar uma Reclamação sobre uma transação de pagamento não autorizada ou incorretamente executada sem atraso indevido a partir da data da sua descoberta, mas o mais tardar no prazo de 6 meses a partir da data de débito/creditação dos fundos da/para a conta; se for consumidor, no prazo de 13 meses a partir da data de débito/creditação dos fundos da/para a conta.

7.2 No caso de uma Reclamação de serviços de pagamento em EURO ou noutra moeda de um estado contratante do Acordo sobre o Espaço Económico Europeu no Espaço Económico Europeu, o Prestador deve decidir sobre a elegibilidade da Reclamação sem demora, mas o mais tardar no prazo de 15 dias úteis a contar da data de receção da Reclamação. Se o tratamento da Reclamação demorar mais de 15 dias úteis, informá-lo-emos da prorrogação do prazo. O prazo para a receção de uma resposta final para estas Reclamações não excederá 35 dias úteis.

7.3 Não resolvemos litígios entre o comerciante e você como Utilizador, mas você pode contactar o Outro Prestador de Serviços de Pagamento (por exemplo, um banco) de acordo com a política de reclamações do Outro Prestador de Serviços de Pagamento que detém a sua conta de pagamento.

7.4 Se causarmos e formos responsáveis pela não execução ou execução incorreta de uma transação de pagamento, alcançaremos um saldo na conta de pagamento que corresponda ao estatuto como se a transação de pagamento incorreta não tivesse sido executada de todo, de acordo com a lei e esta Política de Tratamento de Reclamações.

7.5 Para além dos motivos de exclusão ou limitação de responsabilidade ao abrigo dos T&C, o Prestador não será responsável pelo incumprimento de obrigações na prestação de pagamentos e outros serviços se provar que o incumprimento das suas obrigações foi causado por circunstâncias que excluem a responsabilidade ao abrigo do Código Comercial ou por um procedimento ao abrigo de um regulamento especial.

7.6 As circunstâncias que impedem a responsabilidade serão consideradas como um obstáculo que surgiu independentemente da vontade da parte obrigada e a impede de cumprir as suas obrigações, se não se puder razoavelmente presumir que a parte obrigada teria evitado ou superado este obstáculo ou as suas consequências e, além disso, que teria previsto este obstáculo no momento da obrigação.

8. Disposições finais

8.1 Reservamo-nos o direito de alterar unilateralmente esta Política de Tratamento de Reclamações. Notificaremos o Utilizador de uma alteração nos termos desta cláusula, publicando-a no sítio web www.everifin.com, o mais tardar 2 meses antes da data proposta para a entrada em vigor da alteração.

8.2 A Política de Tratamento de Reclamações entra em vigor em 01 de novembro de 2021.