Reklamační řád k poskytování platebních služeb EVERIFIN

Poskytovatel platebních služeb

Usability Engineering Center, s. r. o.,

Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Slovensko,

IČO: 46963774, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném okresním soudem v Trnavě, odd. Sro, vložka č. 30858/T

E-mail: info@everifin.com

Číslo licence: https://subjekty.nbs.sk/?c=938

Pojistná smlouva č. B2000OMP604534, orgán dohledu: Národní banka Slovenska, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava (dále jen „my“ nebo „poskytovatel“ v příslušném gramatickém tvaru)

vydává v souladu se všeobecně závaznými právními předpisy platnými ve Slovenské republice, zejména v souladu s ustanoveními zákona č. 492/2009 Sb. o platebním styku a o změně a doplnění některých zákonů (dále jen „zákon o platebním styku“), zákona č. 250/2007 Sb. o ochraně spotřebitele a o změně zákona Slovenské národní rady 372/1990 Sb. o přestupcích ve znění pozdějších předpisů a dále příslušných metodických pokynů Národní banky Slovenska (dále jen „NBS“) tento reklamační řád (dále jen „reklamační řád“ nebo „ReŘ“).

1. Úvodní ustanovení

1.1. Reklamační řád upravuje vzájemné právní vztahy mezi námi jako poskytovatelem a vámi jako uživatelem (nebo i klientem) či jinou oprávněnou osobou (dále jen „vy“ v příslušném gramatickém tvaru) v souvislosti s uplatněním vašich reklamací, zejména způsob jejich podání, jejich náležitosti, lhůty a způsob jejich vyřízení.

1.2. Reklamací se rozumí uplatnění vašich práv z odpovědnosti za vady (zejména ve vztahu ke správnosti a kvalitě) námi poskytovaných služeb (dále jen „reklamace“). Za reklamaci považujeme též jakýkoliv váš podnět bez ohledu na jeho označení, z jehož obsahu vyplývá, že se domáháte ochrany vašich práv a zákonem chráněných zájmů, o nichž se domníváte, že byly porušeny naší činností či nečinností.

1.3. Za reklamaci se nepovažuje zejména:

- žádost o identifikaci platební operace nebo identifikaci plátce/vkladatele na účet;

- žádost o zprostředkování vrácení úhrady a identifikaci příjemce úhrady;

- žádost, jejímž prostřednictvím uplatňujete námitku vůči nedodání či chybnému dodání zboží nebo služby obchodníkem;

- žádost o zrušení platebního příkazu na úhradu před jeho zpracováním;

- žádost o doplnění údajů o plátci nebo specifikaci platební operace;

- žádost o zdůvodnění zamítnutí žádosti o poskytnutí služby;

- žádost informačního charakteru, jejímž předmětem není prověření správnosti a kvality vám poskytnuté služby;

- podnět na úpravu/zlepšení našich služeb včetně související dokumentace;

- žádost o poskytnutí zvýhodnění;

- žádost o poskytnutí vysvětlení nebo doplnění;

- anonymně podaný podnět

1.4. Reklamační řád doplňuje ustanovení našich obchodních podmínek („dále jen „OP“), příp. zvláštních obchodních podmínek pro jednotlivé služby a je dostupný v našem sídle a webovém sídle (www.everifin.com).

1.5. Pojmy definované v obchodních podmínkách (dále jen „OP“) k rámcové smlouvě uzavřené mezi námi a vámi, jejímž předmětem je poskytování našich služeb – platební iniciační služby a služby informování o platebních účtu –, které jsou použity v reklamačním řádu, mají stejný význam jako v OP.

1.6. V případě rozporu mezi ustanoveními smlouvy, OP a reklamačního řádu mají přednost ustanovení v následujícím pořadí: smlouva, OP a reklamační řád.

1.7. Ustanovení reklamačního řádu se vztahují i na řešení stížností. Za stížnost se považuje podnět fyzické či právnické osoby, kterým se taková osoba domáhá ochrany svých práv nebo zákonem chráněných zájmů, o nichž se domnívá, že byly porušeny činností či nečinností poskytovatele.

2. Způsob podání reklamace

2.1. Reklamaci můžete uplatnit vy jako náš klient, potenciální klient nebo jiná oprávněná osoba, a to v úředním jazyce nebo jazyce, ve kterém je vyhotovena smlouva, nebo v jazyce, ve kterém obvykle probíhalo jednání s uživatelem platebních služeb.

2.2. Reklamaci můžete podat písemně osobně nebo poštou (na adresu: Usability Engineering Center, s. r. o., Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Slovensko), ústně, prostřednictvím oficiální webové stránky poskytovatele www.everifin.com, prostřednictvím e-mailu: info@everifin.com nebo prostřednictvím aplikace Everifin.

2.3. Při podání reklamace je potřeba, abyste uvedli své identifikační údaje, konkrétně jméno, příjmení nebo obchodní jméno/název, datum narození nebo identifikační číslo, adresu trvalého pobytu nebo jiného pobytu nebo sídla, a to v zájmu dostatečné identifikace vás jako předkladatele reklamace. Bez dostatečné identifikace vás jako předkladatele budeme reklamaci považovat za anonymní a nebudeme se jí zabývat. Reklamace by měla být podepsaná ze strany předkladatele, resp. osoby oprávněné jednat jménem předkladatele reklamace.

2.4. V reklamaci musíte jasně a srozumitelně popsat reklamované skutečnosti, musíte přiložit veškeré podklady dokládající vaše tvrzení a uvést práva, která vůči nám uplatňujete. Bude-li mít reklamace nedostatky nebo bude-li neúplná, vyzveme vás k odstranění nedostatků nebo doplnění reklamace. Můžeme vás též požádat o poskytnutí součinnosti při vyřizování reklamace; pokud nám ji neposkytnete, můžeme rozhodnout pouze na základě dostupných podkladů. V případě, že nám dodatečně nepředložíte požadované podklady/informace, můžeme vaši reklamaci vyhodnotit jako neopodstatněnou.

2.5. Budeme vás vhodným způsobem informovat o přijetí reklamace (včetně potvrzení jejího obsahu, způsobu a lhůty jejího vyřízení), o potřebě jejího doplnění a o jejím vyřízení. Reklamací podanou opakovaně stejným předkladatelem ve stejné věci, která neobsahuje nové skutečnosti, se nezabýváme.

2.6. V případě, že podáte reklamaci ústně, jsme oprávnění vyhotovit o této reklamaci záznam (písemný, případně zvukový).

2.7. Uplatnění reklamace vás nezbavuje povinnosti plnit své závazky vůči nám po celou dobu trvání reklamačního řízení, bez ohledu na to, zda je vaše reklamace oprávněná nebo zda má bezprostřední příčinnou souvislost s plněním vašich závazků vůči nám.

3. Lhůty pro podání a vyřízení reklamace

3.1. Není-li dále v reklamačním řádu uvedeno jinak, jste povinni podat reklamaci bez zbytečného odkladu po dni zjištění skutečností potřebných pro její uplatnění.

3.2. Není-li v příslušném právním předpise nebo dále v reklamačním řádu uvedeno jinak, rozhodneme o oprávněnosti reklamace bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 15 pracovních dní ode dne doručení reklamace smluvně dohodnutým způsobem. V odůvodněných případech, kdy není možné lhůtu 15 pracovních dní dodržet, vám poskytneme předběžnou odpověď s uvedením důvodů zpoždění odpovědi na reklamaci a termínu konečné odpovědi. Konečná odpověď bude doručena nejpozději do 35 pracovních dní.

4. Způsob vyřízení reklamace

4.1. O reklamaci rozhodneme na základě prokázaných skutečností a dostupných údajů.

4.2. O vyřízení reklamace vás budeme informovat jedním ze způsobů, jakým reklamace přijímáme. Písemné stanovisko k reklamaci vám doručíme elektronicky (e-mailem nebo do vaší schránky v aplikaci Everifin) nebo jiným dohodnutým způsobem, resp. jiným způsobem, který vám umožní seznámit se s naším stanoviskem.

4.3. V případě reklamací podaných způsobem, který neumožňuje jednoznačně ověřit vaši totožnost ve smyslu příslušných právních předpisů, nebude naše stanovisko obsahovat informace, které jsou předmětem tajemství.

4.4 Za neoprávněnou se považuje reklamace, která je v rozporu se všeobecně závaznými právními předpisy nebo dobrými mravy, reklamace služeb, které nevyplývají ze smluvního vztahu mezi klientem a poskytovatelem, reklamace, v níž se uváděné skutečnosti nezakládají na pravdě, a reklamace podaná po uplynutí lhůty pro podání reklamace.

5. Náklady spojené s vyřizováním reklamací

5.1. Není-li dále v reklamačním řádu uvedeno či zvláštními právními předpisy upravujícími vyřizování stížností v souvislosti se specifickým druhem služby stanoveno jinak, náklady spojené s vyřizováním reklamace neseme my a náklady spojené s jejím vyhotovením a podáním, včetně jejích příloh, nesete vy.

6. Možnost řešení sporů

6.1. Nejste-li spokojeni s naším způsobem vyřízení reklamace, máte právo obrátit se na nás s žádostí o opětovné prošetření reklamace. Vyjádříte-li i po opětovném prošetření reklamace nesouhlas se stanoviskem poskytovatele, přičemž ke své reklamaci neuvedete žádné nové skutečnosti, nebudeme se vaším opakovaným podnětem zabývat.

6.2. Jste-li spotřebitelem a my jsme vaši reklamaci vyhodnotili jako neopodstatněnou nebo se domníváte, že jsme porušili vaše práva, máte právo podat návrh na zahájení alternativního řešení sporu, a to k subjektu alternativního řešení sporů dle vašeho výběru, který je oprávněn řešit spory vznikající ze smlouvy nebo v souvislosti s ní. Seznam subjektů alternativního řešení sporů zpřístupňuje na svém webovém sídle Ministerstvo hospodářství Slovenské republiky. Jedním ze subjektů alternativního řešení sporů, který je oprávněn řešit spory vznikající ze smlouvy, je Institut alternativního řešení sporů Slovenské bankovní asociace, Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Bratislava – Staré mesto, http://institutars.sk/. Náležitosti návrhu na zahájení alternativního řešení sporu, jeho průběh a další informace jsou uvedeny v zákone č. 391/2015 Sb. o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně a doplnění některých zákonů.

7. Zvláštní ustanovení týkající se reklamací platebních služeb

7.1. Reklamaci neschválené nebo chybně provedené platební operace musíte uplatnit bez zbytečného odkladu po dni jejího zjištění, nejpozději však do 6 měsíců ode dne odepsání/připsání peněžních prostředků z účtu/na účet; jste-li spotřebitelem, nejpozději do 13 měsíců ode dne odepsání/připsání peněžních prostředků z účtu/na účet.

7.2. V případě reklamace platebních služeb v měně EURO nebo v jiné měně smluvního státu Dohody o Evropském hospodářském prostoru v rámci Evropského hospodářského prostoru rozhodne poskytovatel o oprávněnosti reklamace bezodkladně, nejpozději však do 15 pracovních dní ode dne doručení reklamace. Bude-li vyřízení reklamace trvat déle než 15 pracovních dní, budeme vás o prodloužení lhůty informovat. Lhůta pro doručení konečné reakce v případě těchto reklamací nepřesáhne 35 pracovních dní.

7.3. Neřešíme spory mezi obchodníkem a vámi jako uživatelem, ale v souladu s reklamačním řádem jiného poskytovatele platebních služeb, který vede váš platební účet, se můžete obrátit na tohoto jiného poskytovatele (např. na banku).

7.4. Pokud zaviníme neprovedení nebo chybné provedení platební operace a poneseme za ně odpovědnost, zajistíme stav na platebním účtu, který by odpovídal stavu, kdyby chybná platební operace nebyla provedena, ve smyslu právních předpisů a tohoto reklamačního řádu.

7.5 Kromě důvodů vyloučení nebo omezení odpovědnosti podle OP poskytovatel neodpovídá za porušení povinností při poskytování platebních a jiných služeb, pokud prokáže, že porušení jeho povinností bylo způsobeno okolnostmi vylučujícími odpovědnost podle obchodního zákoníku nebo postupem podle zvláštního předpisu.

7.6 Za okolnosti vylučující odpovědnost se považuje překážka, která nastala nezávisle na vůli povinné strany a brání jí ve splnění jejích povinností, pokud není možné rozumně předpokládat, že by povinná strana tuto překážku nebo její následky odvrátila nebo překonala, a dále že by v době vzniku závazku tuto překážku předvídala.

8. Závěrečná ustanovení

8.1. Vyhrazujeme si právo reklamační řád jednostranně měnit. Změnu podle tohoto bodu vám oznámíme zveřejněním na webovém sídle www.everifin.com nejpozději 2 měsíce před navrhovanou účinností změny.

8.2. Reklamační řád nabývá účinnosti 01.11.2021.