Panaszkezelési Eljárás az EVERIFIN fizetési szolgáltatások teljesítésével kapcsolatban

Fizetési szolgáltató

Usability Engineering Center, s. r. o.,

Mikovíniho 8, SK – 917 01 Nagyszombat, Szlovákia,

azonosító jel (IČO): 46963774, Nagyszombati Járásbíróság Cégjegyzéke, Sro szakasz, 30858/T sz. bejegyzés

Engedélyszám: https://subjekty.nbs.sk/?c=938

Biztosítási kötvény sz.: B2000OMP604534, Imricha Karvaša 1, 813 25 Pozsony székhelyű Szlovák Nemzeti Bank, mint felügyelő hatóság, (a továbbiakban a megfelelő nyelvtani forma szerint "Mi" vagy "Szolgáltató"),

a jelen Panaszkezelési Eljárást (a továbbiakban: "Panaszkezelési Eljárás" vagy "CHP") a Szlovák Köztársaság hatályos jogszabályainak, különösen a 492/2009. számú, a pénzforgalmi szolgáltatásokról és több jogszabály módosításáról és kiegészítéséről szóló törvény (a továbbiakban: "Pénzforgalmi szolgáltatásokról szóló törvény") rendelkezéseinek, a fogyasztóvédelemről és a Szlovák Nemzeti Tanács 372/1990. számú szabálysértésekről szóló törvény módosításáról szóló 250/2007. sz. törvénynek, valamint a Szlovák Nemzeti Bank (a továbbiakban: NBS) hatályos működési irányelveinek megfelelően hozza nyilvánosságra.

1. Bevezető rendelkezések

1.1. A Panaszkezelési Eljárás a közöttünk, mint Szolgáltató és Ön, mint felhasználó (vagy ügyfél) vagy más jogosult fél (a továbbiakban a megfelelő nyelvtani forma szerint "Ön") között fennálló kölcsönös jogi kapcsolatokat szabályozza a panaszok bejelentésével kapcsolatban, különös tekintettel azok benyújtásának formájára, feltételeire, időtartamára és kezelésének módjára.

1.2. A reklamáció az Ön jogainak érvényesítését jelenti, amelyek az általunk nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos hibákért (különösen a pontosság és a minőség tekintetében) vállalt felelősségéből erednek (a továbbiakban: "Reklamáció"). Reklamációnak tekintjük az Ön bármely indítványát, függetlenül annak formai jellegétől, amellyel Ön a jogainak és jogos érdekeinek védelmét kéri, melyek Ön szerint a tevékenységünk vagy tétlenségünk következtében sérültek.

1.3. Nem tekinthetők Reklamációnak többek között a következők:

- a fizetési művelet vagy a fizető fél/befizető azonosítására irányuló kérelem a számla tekintetében;

- a pénzösszeg visszaküldésére és a kedvezményezett azonosítására irányuló kérelem;

- az áruk vagy szolgáltatások szállító általi leszállításának elmaradásával vagy hibás teljesítésével kapcsolatos kifogást tartalmazó kérelem;

- a fizetési megbízás törlésére irányuló kérelem annak feldolgozása előtt;

- a fizető félre vonatkozó további információk szolgáltatására vagy a fizetési művelet részletes leírására irányuló kérelem;

- a szolgáltatásnyújtás iránti kérelem elutasításának indoklására irányuló kérelem;

- olyan információk iránti kérelem, amelyek nem képezik az Önnek nyújtott szolgáltatás kifogástalan jellegének és minőségének felülvizsgálatát;

- javaslat szolgáltatásaink módosítására/javítására, beleértve a kapcsolódó dokumentációt is;

- juttatás igénylése;

- magyarázat vagy annak kiegészítése iránti kérelem;

- névtelenül benyújtott indítvány.

1.4. A Panaszkezelési Eljárás, amely kiegészíti az Általános Szerződési Feltételeket (a továbbiakban: ÁSZF) és az egyes szolgáltatásokra vonatkozó speciális kereskedelmi feltételeket, elérhető székhelyünkön és weboldalunkon (www.everifin.com).

1.5. A Panaszkezelési Eljárásban használt, nagybetűvel kezdődő kifejezések a Közöttünk és Ön között a szolgáltatásaink nyújtásáról - fizetéskezdeményezési szolgáltatás és a fizetési számlával kapcsolatos információs szolgáltatás - kötött keretszerződésre vonatkozó Általános Szerződési Feltételekben (a továbbiakban: "ÁSZF") meghatározott jelentéssel bírnak.

1.6. A Szerződés, az ÁSZF és a Panaszkezelési Eljárás rendelkezései közötti ellentmondás esetén a következő elsőbbségi sorrend érvényesül: Szerződés, ÁSZF, majd a Panaszkezelési Eljárás.

1.7. A Panaszkezelési Eljárás rendelkezései a panaszkezelésre is alkalmazandók. A Panasz olyan természetes vagy jogi személy indítványa, amelyben a személy a Szolgáltató eljárása vagy mulasztása következtében vélelmezetten megsértett jogainak vagy jogos érdekeinek védelmét kéri.

2. A Reklamáció benyújtásának módja

2.1. A panaszt Ön, mint ügyfelünk, potenciális ügyfelünk vagy más meghatalmazott személy nyújthatja be hivatalos nyelven vagy azon a nyelven, amelyen a szerződést létrejött, vagy azon a nyelven, amelyet a pénzforgalmi szolgáltatások felhasználóival való kapcsolattartás során rendszeresen használnak.

2.2. Az írásbeli Reklamációt személyesen vagy postai úton nyújthatja be (a következő címre küldve: Usability Engineering Center, s. r. o., Mikovíniho 8, SK - 917 01 Nagyszombat, Szlovákia), szóban pedig a Szolgáltató hivatalos honlapján (www.everifin.com), az [email protected] e-mail címen vagy az Everifin alkalmazáson keresztül.

2.3. A Reklamáció benyújtásakor azonosító adatok megadása szükséges, nevezetesen a keresztnév, vezetéknév vagy cégnév / hivatalos név, születési idő vagy személyi azonosító szám, állandó lakóhely vagy egyéb tartózkodási hely vagy székhely, annak érdekében, hogy Önt, mint panasztevőt megfelelően be lehessen azonosítani. A panasztevő megfelelő azonosítása nélkül a Reklamációt anonimnak tekintjük, és azt nem kezeljük. A Reklamációt a panasztevőnek vagy a panasztevő nevében eljárni jogosult személynek kell aláírnia.

2.4. A Reklamációban Önnek világosan és érthetően meg kell határoznia a reklamáció tárgyát érintő körülményeket, és csatolnia kell az érveit alátámasztó valamennyi dokumentumot, valamint meg kell határoznia a Velünk szemben támasztott követeléseit. Amennyiben a Reklamáció nem megfelelő vagy hiányos, kérni fogjuk Önt annak orvoslására. Felkérhetjük Önt arra is, hogy működjön közre a Reklamáció kezelésében; amennyiben az együttműködés elmarad, azt pusztán a rendelkezésre álló dokumentumok alapján vizsgálhatjuk meg. Amennyiben Ön nem biztosítja a kért dokumentumokat/adatokat, panaszát megalapozatlannak tekinthetjük.

2.5. A Reklamáció beérkezéséről (beleértve a tartalmáról, valamint a kezelés módjáról és időtartamáról szóló tájékoztatás megküldését), a hiánypótlás szükségességéről és a megfelelő módon történő kezeléséről tájékoztatjuk Önt. Az ugyanazon panasztevő által ugyanabban az ügyben ismételten benyújtott, új tényeket nem tartalmazó Reklamáció nem kerül elbírálásra.

2.6. Amennyiben Ön a Reklamációt szóban nyújtja be, jogosultak vagyunk a Reklamációról jegyzőkönyvet készíteni (írásban vagy hangfelvétel útján).

2.7. A Reklamáció benyújtása nem mentesíti Önt a velünk szemben fennálló kötelezettségei alól az eljárás teljes időtartama alatt, függetlenül attól, hogy a Reklamáció megalapozott-e, vagy hogy a Reklamáció közvetlen összefüggésben áll-e a velünk szemben fennálló kötelezettségeinek teljesítésével.

3. A Reklamáció meghosszabbításának és elbírálásának időtartama

3.1. Amennyiben az alábbiakban a Panaszkezelési Eljárás másként nem rendelkezik, a Reklamációt annak megtételét indokló körülmények észlelését követően haladéktalanul be kell nyújtania.

3.2. Amennyiben a vonatkozó jogszabályok vagy a Panaszkezelési Eljárás a továbbiakban másként nem rendelkezik, a Reklamáció tárgyában haladéktalanul, de legkésőbb a reklamáció szerződés szerinti formában történő beérkezésétől számított 15 munkanapon belül határozunk. Amennyiben a 15 munkanapos határidő indokoltan nem tartható be, úgy előzetes választ küldünk Önnek a panaszkezelés késedelmének indoklását ismertetve, és feltüntetjük a végleges válasz határidejét. A végleges válasz legkésőbb 35 munkanapon belül kézbesítendő.

4. A Reklamáció kezelésének módja

4.1. A Reklamáció ügyében a bizonyított tények és a rendelkezésre álló információk alapján döntünk.

4.2. A Reklamáció kezeléséről azon formanyomtatványok egyikén keresztül tájékoztatjuk Önt, melyeken a Reklamációkat fogadjuk. A Reklamációra adott írásbeli választ elektronikus formában (e-mailen vagy az Everifin alkalmazás postaládáján keresztül) vagy egyéb egyeztetett módon, illetve olyan formában kézbesítjük Önnek, amely lehetővé teszi, hogy megismerje válaszunkat.

4.3. Az olyan formában benyújtott Reklamációk esetében, amely nem teszi lehetővé az Ön személyazonosságának egyértelmű igazolását az alkalmazandó jogszabályok szerint, válaszunk nem tartalmaz titoktartási kötelezettség hatálya alá tartozó információkat.

4.4 A Reklamációt megalapozatlannak kell tekinteni, ha az ellentétes a vonatkozó jogszabályokkal vagy a jó erkölcsbe ütközik, ha olyan szolgáltatásokra vonatkozik, amelyek nem képezik az ügyfél és a Szolgáltató közötti szerződéses kapcsolat tárgyát, valamint ha a reklamáció valótlan állításokon alapul, vagy ha a reklamáció az előírt határidőn túl kerül benyújtásra.

5. A Reklamáció kezelésével kapcsolatos költségek

5.1. Amennyiben a Panaszkezelési Eljárás vagy az egyes szolgáltatástípusokkal kapcsolatos reklamációk kezelésére vonatkozó hatályos jogszabályok másként nem rendelkeznek, a Reklamáció kezelésével kapcsolatos költségeket Mi, a Reklamáció elkészítésével és benyújtásával kapcsolatos költségeket, beleértve a mellékleteket is, Ön viseli.

6. Vitarendezési lehetőségek

6.1. Amennyiben Ön nem elégedett azzal, ahogyan a Reklamációt kezeljük, jogában áll hozzánk fordulni a Reklamáció ismételt kezelését kérve. Abban az esetben, ha Ön a Reklamáció ismételt feldolgozását követően is elégedetlenségét fejezi ki a Szolgáltató megoldásával kapcsolatban, és ugyanakkor nem szolgáltat új tényeket a Reklamációjával kapcsolatban, ismételt kérelmét nem vizsgáljuk meg.

6.2. Abban az esetben, ha Ön fogyasztó, és panaszát megalapozatlannak minősítettük, vagy ha Ön úgy véli, hogy megsértettük jogait, Ön alternatív vitarendezési eljárást kezdeményezhet a Szerződésből eredő vagy azzal kapcsolatos viták rendezésére az Ön választása szerint illetékes alternatív vitarendezési hatóságnál. Az alternatív vitarendezési hatóságok listája a Szlovák Köztársaság Gazdasági Minisztériumának honlapján érhető el. Az egyik ilyen alternatív vitarendezési hatóság, amely jogosult a Szerződésből eredő viták rendezésére, a Szlovák Bankszövetség Alternatív Vitarendezési Intézete (Inštitút alternatívneho riešenia sporov Slovenskej bankovej asociácie), Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Pozsony - Staré mesto, http://institutars.sk/. Az alternatív vitarendezés megkezdésére irányuló kérelemre, annak menetére és további információkra vonatkozó feltételeket a fogyasztói jogviták alternatív rendezéséről, valamint számos jogszabály módosításáról és kiegészítéséről szóló 391/2015. sz. törvény szabályozza.

7. A pénzforgalmi szolgáltatásokkal kapcsolatos Reklamációkra vonatkozó speciális rendelkezések

7.1. A jogosulatlanul vagy helytelenül végrehajtott fizetési műveletre vonatkozó reklamációt annak felfedezését követően haladéktalanul, de legkésőbb a számláról/számlára történő terheléstől/ jóváírástól számított 6 hónapon belül kell benyújtania; amennyiben Ön fogyasztó, legkésőbb a számláról/számlára történő terheléstől/ jóváírástól számított 13 hónapon belül.

7.2. Euró pénznemben vagy az Európai Gazdasági Térségen belül az Európai Gazdasági Térségről szóló megállapodást aláíró állam egyéb pénznemében teljesített pénzforgalmi szolgáltatásokra vonatkozó Reklamáció esetén a Szolgáltató haladéktalanul, de legkésőbb a Reklamáció kézbesítését követő 15 munkanapon belül dönt a Reklamációról. Amennyiben a panasz kezelése több mint 15 munkanapot vesz igénybe, értesítjük Önt az időtartam meghosszabbításáról. Az ilyen Reklamációkra adott végleges válasz kézbesítésének határideje nem haladhatja meg a 35 munkanapot.

7.3. A szolgáltató és Ön, mint felhasználó közötti vitákat mi nem rendezzük, de az Ön fizetési számláját kezelő másik pénzforgalmi szolgáltató panaszkezelési eljárásának megfelelően, ebben az ügyben a másik szolgáltatóhoz (pl. bank) fordulhat.

7.4. Abban az esetben, ha a fizetési művelet teljesítésének elmaradásáért vagy hibás végrehajtásáért mi vagyunk a felelősek, a vonatkozó jogszabályoknak és a jelen Panaszkezelési Eljárásnak megfelelően gondoskodunk arról, hogy az Ön fizetési számláján olyan állapot álljon be, amely akkor következett volna be, ha a hibás fizetési műveletet egyáltalán nem hajtották volna végre.

7.5 Az ÁSZF szerinti felelősséget kizáró vagy korlátozó jogalapokon túlmenően a Szolgáltató nem felel a fizetési vagy egyéb szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos kötelezettségek megszegéséért, amennyiben bizonyítást nyer, hogy e kötelezettségek megszegését a Kereskedelmi törvénykönyv vagy valamely más jogszabály alapján felelősséget kizáró körülmények okozták.

7.6 Felelősséget kizáró körülménynek minősül a kötelezett fél szándékától függetlenül felmerült akadály, amely a kötelezett felet kötelezettségei teljesítésében akadályozza, kivéve, ha ésszerűen feltételezhető, hogy a kötelezett fél az akadályt vagy annak következményeit elkerülhette vagy leküzdhette volna, illetve, hogy az akadályt a kötelezettség keletkezésének időpontjában előre láthatta volna.

8. Záró rendelkezések

8.1. A Panaszkezelési Eljárás egyoldalú módosításának jogát fenntartjuk. Az ilyen jellegű módosításról a www.everifin.com weboldalon történő közzététel útján tájékoztatjuk Önt legkésőbb 2 hónappal a módosítás hatálybalépésének tervezett időpontja előtt.

8.2. A Panaszkezelési Eljárás 2021. december 1-jén lép hatályba.