Klachtenregeling voor het verlenen van betalingsdiensten – EVERIFIN

Leverancier van betalingsdiensten

EVERIFIN, s.r. o.,

Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Slowakije,

identificatienummer (IČO): 46963774, Handelsregister van de districtsrechtbank Trnava, Sectie Sro, invoeging nr. 30858/T

e-mail: [email protected]

Licentienummer: https://subjekty.nbs.sk/?c=938

Verzekeringspolis nr. B2000OMP604534, toezichthoudende autoriteit Nationale Bank van Slowakije, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava (hierna "Wij" of "Provider" in de respectieve grammaticale vorm)

geeft hierbij uit in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving van de Slowaakse Republiek, met name met de bepalingen van Wet nr. 492/2009 Coll. betreffende betalingsdiensten en betreffende de wijziging en aanvulling van verschillende statuten (hierna de "Wet betreffende betalingsdiensten"), Wet nr. 250/2007 Coll. betreffende consumentenbescherming en betreffende de wijziging van de Wet van de Slowaakse Nationale Raad nr. 372/1990 Coll. betreffende kleine overtredingen zoals gewijzigd, evenals van toepasselijke methodische richtlijnen van de Nationale Bank van Slowakije (hierna de "NBS"), deze klachtenafhandelingsprocedure (hierna de "klachtenafhandelingsprocedure" of de "CHP").

1. Initiële bepalingen

1.1. De klachtenafhandelingsprocedure regelt de wederzijdse juridische relaties tussen ons als de aanbieder en u als de gebruiker (of de klant) of een andere geautoriseerde partij (hierna "u" in de respectieve grammaticale vorm) met betrekking tot het indienen van uw klachten, in de specifieke vorm van indiening, hun vereisten, termijnen en manier van behandeling.

1.2. Klacht betekent dat u uw rechten claimt die voortvloeien uit aansprakelijkheid voor gebreken (met name met betrekking tot de juistheid en kwaliteit) van de door ons geleverde diensten (hierna de "Klacht"). Wij beschouwen elke Uw motie, ongeacht de formele identificatie, als de Klacht, waarmee u de bescherming van Uw rechten en legitieme belangen zoekt die u als geschonden beschouwt door Onze activiteiten of inactiviteit.

1.3. In het bijzonder wordt het volgende niet beschouwd als de Klacht:

- verzoek om identificatie van de betalingstransactie of van de betaler/deposant met betrekking tot de rekening;

- verzoek om te regelen dat de betaling wordt terugbetaald en identificatie van de geadresseerde van de betaling;

- verzoek met bezwaar tegen niet-levering of gebrekkige levering van goederen of diensten door de leverancier;

- verzoek om annulering van de betalingsopdracht voorafgaand aan de verwerking ervan;

- verzoek om aanvullende informatie over de betaler te verstrekken of om specificatie van de betalingstransactie;

- verzoek om een ​​toelichting op de gronden voor afwijzing van het verzoek om levering van de dienst;

- verzoek om informatie die geen verificatie van de juiste aard en kwaliteit van de aan u geleverde service vertegenwoordigt;

- suggestie voor aanpassing/verbetering van onze services, inclusief gerelateerde documentatie;

- verzoek om het verstrekken van een voordeel;

- verzoek om uitleg of aanvulling daarvan;

- motie anoniem ingediend.

1.4. De klachtenafhandelingsprocedure is een aanvulling op onze contractvoorwaarden (hierna de "CT") of speciale commerciële voorwaarden voor individuele services en is beschikbaar op ons geregistreerde kantoor en op onze website (www.everifin.com).

1.5. Termen die in de klachtenafhandelingsprocedure met een hoofdletter worden gebruikt, hebben de betekenis die is gespecificeerd in de contractvoorwaarden (hierna de "CT") voor het raamcontract dat tussen ons en u is gesloten over het leveren van onze services - betalingsinitiatieservice en informatieservice op de betaalrekening.

1.6. In geval van conflict tussen de bepalingen van het contract, van de CT en van de klachtenafhandelingsprocedure, is de volgende volgorde van voorkeur van toepassing op contract, CT en klachtenafhandelingsprocedure.

1.7. De bepalingen van de klachtenafhandelingsprocedure zijn ook van toepassing op het oplossen van klachten. Met een klacht wordt een motie van een natuurlijke persoon of rechtspersoon bedoeld, waarbij de persoon bescherming zoekt van rechten of legitieme belangen die naar verluidt zijn geschonden als gevolg van een handeling of omissie van de Provider.

2. Manier om de klacht in te dienen

2.1. De klacht kan door u als onze cliënt, potentiële cliënt of een andere geautoriseerde persoon worden ingediend in de officiële taal of in de taal waarin het contract is opgesteld of in de taal die regelmatig wordt gebruikt bij het omgaan met gebruikers van de betalingsdiensten.

2.2. U kunt de klacht schriftelijk persoonlijk of per post indienen (verzonden naar adres: EVERIFIN, s. r. o., Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Slowakije), mondeling, via de officiële website van de aanbieder www.everifin.com, via e-mailadres: [email protected] of via de Everifin-applicatie.

2.3. Bij het indienen van de klacht is het noodzakelijk om uw identificatiegegevens te vermelden, met name naam, achternaam of bedrijfsnaam / officiële naam, geboortedatum of identificatienummer, adres van permanente verblijfplaats of van andere verblijfplaats of statutaire zetel, om ervoor te zorgen dat u zich voldoende identificeert als klager. Zonder uw voldoende identificatie als klager, zal de klacht anoniem in overweging nemen en deze zal niet in behandeling worden genomen. De klacht moet worden ondertekend door de klager of door de persoon die bevoegd is om namens de klager op te treden.

2.4. In de klacht moet u duidelijk en begrijpelijk de omstandigheden specificeren die van toepassing zijn op de klacht en alle documenten bijvoegen die uw argumenten ondersteunen en claims specificeren die u jegens ons indient. Indien de klacht onvoldoende of onvolledig is, zullen wij u vragen om deze te verhelpen. Wij kunnen u zelfs vragen om ons medewerking te verlenen bij de behandeling van de klacht; indien de medewerking niet wordt verleend, kunnen wij deze louter in overweging nemen op basis van de beschikbare documenten. Indien u nalaat de gevraagde documenten/informatie aanvullend in te dienen, kunnen wij uw klacht als ongegrond beschouwen.

2.5. Wij zullen u informeren over de ontvangst van de klacht (inclusief het verzenden van een bevestiging over de inhoud ervan en over de wijze en tijdsperiode van de behandeling ervan), over de noodzaak van de aanvullingen ervan en over de behandeling ervan in een geschikte vorm. De Klacht die herhaaldelijk is ingediend door dezelfde klager in dezelfde zaak, die geen nieuwe feiten bevat, wordt niet in behandeling genomen.

2.6. Indien U de Klacht mondeling indient, zijn wij bevoegd om een ​​verslag van de Klacht op te stellen (schriftelijk of als audio-opname).

2.7. Het indienen van de Klacht ontslaat U niet van Uw verplichtingen jegens Ons gedurende de gehele periode van de behandelingsprocedure, ongeacht of de Klacht terecht is of dat de Klacht rechtstreeks verband houdt met de nakoming van Uw verplichtingen jegens Ons.

3. Periode voor verlenging en behandeling van de Klacht

3.1. Tenzij anders gespecificeerd in de Klachtenbehandelingsprocedure hierna, dient U de Klacht zonder onnodige vertraging in te dienen nadat U omstandigheden hebt ontdekt die noodzakelijk zijn voor het indienen ervan.

3.2. Tenzij de toepasselijke wetgeving of de hiernavolgende Klachtenafhandelingsprocedure anders voorschrijft, zullen Wij zonder onnodige vertraging, maar uiterlijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht in de contractueel overeengekomen vorm, over de Klacht beslissen. Indien gerechtvaardigd is dat de termijn van 15 werkdagen niet in acht kan worden genomen, sturen Wij U een voorlopig antwoord samen met een opgave van de redenen voor de vertraging met de afhandeling van de klacht en zullen Wij de datum van het definitieve antwoord vermelden. Het definitieve antwoord zal uiterlijk binnen 35 werkdagen worden betekend.

4. Wijze van afhandeling van de Klacht

4.1. Wij zullen over de Klacht beslissen op basis van bewezen feiten en beschikbare informatie.

4.2. Wij zullen U informeren over de afhandeling van de Klacht via een van de formulieren waarin Wij de Klachten ontvangen. Schriftelijk antwoord op de Klacht zal aan U worden betekend in elektronische vorm (via e-mail of in Uw inbox in de Everifin-applicatie) of in een andere overeengekomen vorm of in de vorm die U in staat stelt kennis te nemen van ons antwoord.

4.3. In het geval van Klachten die worden ingediend in een vorm die geen ondubbelzinnige verificatie van Uw identiteit mogelijk maakt volgens de toepasselijke wetgeving, zal ons antwoord geen informatie bevatten die onder geheimhouding valt.

4.4 De Klacht wordt als ongerechtvaardigd beschouwd indien deze in strijd is met de toepasselijke wetgeving of goede manieren indien deze betrekking heeft op diensten die niet onderworpen zijn aan de contractuele relatie tussen cliënt en de Leverancier, evenals indien de klacht is gebaseerd op onware beweringen of een klacht die na de voorgeschreven periode is ingediend.

5. Kosten in verband met de behandeling van de Klacht

5.1. Tenzij anders gespecificeerd in de Klachtenbehandelingsprocedure of in de toepasselijke wetgeving inzake de behandeling van klachten met betrekking tot specifieke soorten diensten, worden de kosten in verband met de behandeling van de Klacht door Ons gedragen en worden de kosten in verband met het opstellen en indienen ervan, inclusief de bijlagen, door U gedragen.

6. Opties voor geschillenbeslechting

6.1. Indien U niet tevreden bent met onze manier van omgaan met de Klacht, heeft U het recht om Ons te benaderen met het verzoek om herhaalde afhandeling van de Klacht. Indien U, zelfs na herhaalde afhandeling van de Klacht, het oneens bent met de oplossing van de Provider en U tegelijkertijd geen nieuwe feiten verstrekt met betrekking tot Uw Klacht, zullen Wij Uw herhaalde motie niet in behandeling nemen.

6.2. Indien U een consument bent en Wij Uw Klacht als ongerechtvaardigd hebben behandeld of indien U van mening bent dat Wij Uw rechten hebben geschonden, kunt U een motie indienen voor het starten van alternatieve geschillenbeslechting bij de alternatieve geschillenbeslechtingsautoriteit die bevoegd is om geschillen op te lossen die voortvloeien uit het Contract of daarmee verband houden, volgens Uw keuze. De lijst met alternatieve geschillenbeslechtingsautoriteiten is beschikbaar op de website van het Ministerie van Economie van de Slowaakse Republiek. Een van dergelijke alternatieve geschillenbeslechtingsautoriteiten die bevoegd is om geschillen op te lossen die voortvloeien uit het Contract, is het Alternative Dispute Resolution Institute van de Slowaakse Bankenvereniging. (Inštitút alternatívneho riešenia sporov Slovenskej bankovej asociácie), Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Bratislava – Staré mesto, https://institutars.sk/. De vereisten voor de motie voor het starten van alternatieve geschillenbeslechting, het verloop ervan en verdere informatie zijn vastgelegd in Wet nr. 391/2015 Coll. over alternatieve beslechting van consumentengeschillen en over de wijziging en aanvulling van verschillende statuten.

7. Speciale bepalingen over klachten met betrekking tot betalingsdiensten

7.1. Een klacht over een ongeautoriseerde of onjuist uitgevoerde betalingstransactie moet onverwijld na ontdekking worden ingediend, maar uiterlijk binnen 6 maanden na debitering/creditering van financiën van de rekening/naar de rekening; indien U een consument bent, uiterlijk binnen 13 maanden na debitering/creditering van financiën van de rekening/naar de rekening.

7.2. In geval van een klacht over betalingsdiensten die zijn gedaan in de EURO-valuta of in een andere valuta van een verdragsluitende staat van de Overeenkomst van de Europese Economische Ruimte binnen de Europese Economische Ruimte, beslist de Provider onverwijld over de klacht, maar uiterlijk binnen 15 werkdagen na de betekening van de klacht. Indien de behandeling van de klacht langer dan 15 werkdagen duurt, zullen Wij U informeren over de verlenging van de termijn. De termijn voor het dienen van een definitief antwoord met betrekking tot dergelijke klachten mag niet langer zijn dan 35 werkdagen.

7.3. Wij lossen geen geschillen op tussen de leverancier en U als gebruiker, maar in overeenstemming met de klachtenbehandelingsprocedure van een andere provider van betalingsdiensten die uw betaalrekening beheert, kunt U zich tot die andere provider (bijv. bank) wenden.

7.4. Indien wij de oorzaak zijn van en aansprakelijk zijn voor het niet of onjuist uitvoeren van een betalingstransactie, zullen wij zorgen voor een staat op uw betaalrekening die bereikt zou zijn als de onjuiste betalingstransactie helemaal niet zou zijn uitgevoerd, in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving en met deze Klachtenbehandelingsprocedure.

7.5 Naast gronden voor uitsluiting of beperking van aansprakelijkheid onder de CT, is de Provider niet aansprakelijk voor het niet nakomen van verplichtingen bij het leveren van betalingen of andere diensten indien bewezen wordt dat de niet-nakoming van dergelijke verplichtingen werd veroorzaakt door omstandigheden die aansprakelijkheid uitsluiten onder het Wetboek van Koophandel of onder bijzondere wetgeving.

7.6 Omstandigheden die aansprakelijkheid uitsluiten, zijn belemmeringen die onafhankelijk van de wil van de verplichte partij zijn ontstaan ​​en die de verplichte partij verhinderen zijn verplichtingen na te komen, tenzij redelijkerwijs kan worden aangenomen dat een dergelijke verplichte partij de belemmering of de gevolgen ervan kon vermijden of overwinnen en dat hij de belemmering had kunnen voorzien op het moment van het ontstaan ​​van de verplichting.

8. Slotbepalingen

8.1. Wij behouden ons het recht voor om de Klachtenbehandelingsprocedure eenzijdig te wijzigen. Wij zullen U over een dergelijke wijziging informeren door deze uiterlijk 2 maanden vóór de voorgestelde datum van inwerkingtreding van een dergelijke wijziging te publiceren op de website www.everifin.com.

8.2. De Klachtenafhandelingsprocedure treedt in werking op 1 november 2021.