Procedury rozpatrywania reklamacji dotyczących usług płatniczych EVERIFIN

Dostawca usług płatniczych:

Usability Engineering Center, s. r. o.,

Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Słowacja,

Regon: 46963774, spółka zarejestrowana w Rejestrze Handlowym Sądu Rejonowego w Tarnawie, sekcja: Sro, sygn. 30858/T

e-mail: [email protected]

Numer licencji: https://subjekty.nbs.sk/?c=938

Polisa ubezpieczeniowa nr B2000OMP604534, organ nadzorczy Narodowy Bank Słowacji, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratysława

(dalej traktowane jako „My“ albo „Usługodawca“ w odpowiedniej formie gramatycznej), wydaje zgodnie z ogólnie obowiązującymi przepisami prawnymi obowiązującymi w Republice Słowackiej, w szczególności zgodnie z przepisami ustawy nr 492/2009 Dz. o usługach płatniczych oraz o zmianie niektórych ustaw (zwana dalej „Ustawą o usługach płatniczych”), ustawa nr 250/2007 Dz.U. o ochronie konsumentów oraz o zmianie ustawy Słowackiej Rady Narodowej 372/1990 Dz. w sprawie wykroczeń w nowelizacji późniejszych przepisów, a także odpowiednich wytycznych metodologicznych Narodowego Banku Słowacji (zwanego dalej „NBS”), niniejsze Procedury Rozpatrywania Reklamacji (dalej jako  „Procedury Reklamacyjne“ lub  „PR“).

1. Postanowienia wstępne

1.1. Procedury reklamacyjne regulują wzajemne stosunki prawne między nami jako Usługodawcą a Wami jako użytkownikiem (lub również klientem) lub inną upoważnioną osobą (zwaną dalej „Wy” w odpowiedniej formie gramatycznej), w związku z rozpatrywaniem Waszych reklamacji, w szczególności sposób ich składania, wymagania, terminy oraz sposób ich rozpatrzenia.

1.2. Reklamacja oznacza korzystanie z Waszych uprawnień z tytułu odpowiedzialności za wady (w szczególności za poprawność i jakość) świadczonych przez nas usług (dalej „Reklamacja”). Za reklamację uważamy również każdą Waszą skargę, niezależnie od jej przeznaczenia, której treść wskazuje, że domagacie się ochrony swoich praw i prawnie chronionych interesów, które Waszym zdaniem zostały naruszone przez nasze działanie lub zaniechanie.

1.3. Za Reklamację nie uważa się:

- wniosek o identyfikację transakcji płatniczej lub identyfikacji płatnika/deponenta na rachunku;

- wniosek o mediację w zakresie zwrotu kosztów i identyfikację odbiorcy;

- wniosek, w którym sprzeciwiacie się niedostarczeniu lub błędnemu dostarczeniu towarów lub usług innym klientom;

- wniosek o anulowanie zlecenia płatniczego przed jego realizacją;

- wniosek o dodatkowe informacje o zleceniodawcy lub specyfikację transakcji płatniczej;

- wniosek o uzasadnienie odrzucenia wniosku o usługę;

- wniosek o charakterze informacyjnym, którego przedmiotem nie jest weryfikacja poprawności i jakości świadczonej usługi;

- wniosek dotyczący modyfikowania i ulepszania naszych usług, w tym związanej z nimi dokumentacji;

- wniosek dotyczący benefitów;

- wniosek o wyjaśnienie lub uzupełnienie;

- anonimowa skarga.

1.4. Procedura reklamacyjna stanowi uzupełnienie postanowień naszych Warunków Handlowych (dalej jako „WH”) lub szczegółowych warunków dla każdej usługi, które to są dostępne w naszej siedzibie i na stronie internetowej www.everifin.com.

1.5. Pojęcia napisane dużą literą użyte w Procedurze Reklamacyjnej mają znaczenie określone w Warunkach Handlowych (zwanym dalej „WH”) oraz w zawartej umowie ramowej, której przedmiotem jest świadczenie naszych usług - usługi inicjowania płatności oraz usługi informowania o koncie płatniczym.

1.6. W przypadku sprzeczności pomiędzy postanowieniami Umowy, WH i Procedury Reklamacyjnej, pierwszeństwo mają postanowienia w następującej kolejności: Umowa, WH i Procedury Reklamacyjne.

1.7. Do rozstrzygania reklamacji stosuje się również postanowienia Procedury Reklamacyjnej. Za skargę uważa się skargę osoby fizycznej lub prawnej, która domaga się ochrony swoich praw lub interesów prawnie chronionych, jeżeli uważa, że ​​zostały one naruszone działaniem, ew. zaniechaniem Usługodawcy.

2. Sposób złożenia reklamacji

2.1. Reklamacje mogą być składane przez Was, jako naszego klienta, potencjalnego klienta lub inną upoważnioną osobę, w języku państwowym lub języku, w którym sporządzona jest Umowa lub w języku, w którym zwykle prowadzono negocjacje z użytkownikiem usług płatniczych.

2.2. Reklamację możecie złożyć pisemnie, osobiście lub listownie (na adres: Usability Engineering Center, s. r. o., Mikovíniho 8, SK – 917 01 Tarnawa, Słowacja) ustnie, za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej Usługodawcy www.everifin.com, za pośrednictwem poczty elektronicznej: [email protected] lub za pośrednictwem aplikacji Everifin.

2.3. Składając Reklamację, niezbędne jest podanie przez Was danych identyfikacyjnych, w szczególności w zakresie imienia, nazwiska lub firmy/nazwy, daty urodzenia lub numeru identyfikacyjnego PESEL, adresu stałego zamieszkania lub innego miejsca zamieszkania lub siedziby, w celu koniecznego zidentyfikowania Was jako osoby składającej skargę. Bez wystarczającej identyfikacji Was jako zgłaszającego uznamy Reklamację za anonimową i nie będziemy jej rozpatrywać. Reklamacje powinny być składane przez zgłaszającego, ew. osobę upoważnioną do reprezentowania I działającą w imieniu skarżącego. Reklamacja musi być podpisana.

2.4. W Reklamacji należy jasno i zrozumiale określić zgłoszone przez Was fakty oraz załączyć wszelkie dokumenty potwierdzające Wasze roszczenia, oraz należy określić warunki, których domagacie się od nas. Jeżeli Reklamacja zawiera braki lub jest niekompletna, poprosimy o ich usunięcie. Możemy również poprosić Was o pomoc w rozpatrzeniu Reklamacji; jeśli nam jej nie udzielicie, możemy podjąć decyzję jedynie na podstawie dostępnych dokumentów. Jeżeli nie dostarczą nam Państwo wymaganych dokumentów/informacji, możemy uznać Państwa skargę za bezpodstawną.

2.5. Poinformujemy Was o przyjęciu Reklamacji (w tym o potwierdzeniu jej treści, sposobu i terminu jej rozpatrzenia), konieczności jej uzupełnienia oraz jej rozpatrzenia w odpowiedni sposób. Nie zajmujemy się skargami składanymi wielokrotnie przez tego samego zgłaszającego w tej samej sprawie, jeśli nie zawiera nowych faktów.

2.6. W przypadku złożenia Reklamacji ustnie jesteśmy uprawnieni do sporządzenia zapisu tej Reklamacji (w formie pisemnej lub dźwiękowej).

2.7. Złożenie Reklamacji nie zwalnia Was z obowiązku wypełnienia swoich zobowiązań wobec nas przez cały czas trwania procedury reklamacyjnej, niezależnie od tego, czy Wasza Reklamacja jest zasadna lub ma bezpośredni związek przyczynowy z wykonaniem Waszych zobowiązań w stosunku do nas.

3. Terminy składania i rozpatrywania Reklamacji

3.1. O ile Procedury Reklamacyjne nie stanowią inaczej, jesteście zobowiązani bez zbędnej zwłoki do złożenia Reklamacji od dnia ustalenia faktów niezbędnych do jej rozpatrzenia.

3.2. Jeżeli z właściwego przepisu prawa lub w kolejnych postanowień Procedury Reklamacyjnej nie wynika inaczej, o zasadności Reklamacji zdecydujemy bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 15 dni roboczych od dnia doręczenia reklamacji w sposób umowny. Jeżeli jest to uzasadnione i termin 15 dni roboczych nie może być dotrzymany, udzielimy wstępnej odpowiedzi z podaniem przyczyn opóźnienia w ustosunkowaniu się do reklamacji oraz terminu ostatecznej odpowiedzi. Ostateczna odpowiedź zostanie dostarczona najpóźniej w ciągu 35 dni roboczych.

4. Sposób rozpatrywania reklamacji

4.1. W sprawie Reklamacji podejmiemy decyzję na podstawie sprawdzonych faktów i dostępnych danych.

4.2. Poinformujemy Was o sposobie rozpatrzenia Reklamacji w wybrany przez Was sposób, w jaki przyjęliśmy Reklamację. Pisemną opinię dotyczącą Reklamacji przekażemy Wam drogą elektroniczną (e-mailem lub na skrzynkę pocztową w aplikacji Everifin) lub w inny uzgodniony sposób, ewentualnie w inny sposób, który umożliwi Wam zapoznanie się z naszą opinią.

4.3. W przypadku Reklamacji złożonych w sposób, w którym nie jest możliwe jednoznaczne zweryfikowanie Waszej tożsamości zgodnie z odpowiednimi przepisami prawa, nasza opinia nie będzie zawierała informacji stanowiących przedmiot tajemnicy.

4.4 Reklamacja uważa się za nieuzasadnioną, jeżeli jest sprzeczna z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa lub dobrymi obyczajami, dotycząca usług, które nie wynikają ze stosunku umownego pomiędzy Klientem a Usługodawcą; reklamacje przedstawiające fakty niezgodne z prawdą oraz reklamacje wnoszone po terminie na złożenie reklamacji również uważa się za nieprawidłowe.

5. Koszty związane z rozpatrzeniem reklamacji

5.1. O ile Procedura Reklamacyjna lub szczególne przepisy prawa regulujące rozpatrywanie reklamacji w związku z określonym rodzajem usługi nie stanowią inaczej, koszty związane z rozpatrzeniem Reklamacji ponosimy My, a koszty związane z jej przygotowaniem i złożeniem, wraz z załącznikami, ponosicie Wy.

6. Możliwość rozstrzygania sporów

6.1. Jeżeli nie jesteście zadowoleni z naszego sposobu rozpatrzenia Reklamacji, macie prawo skontaktować się z nami w celu ponownego rozpatrzenia Reklamacji. Jeżeli nawet po ponownym rozpatrzeniu Reklamacji nie zgadzacie się z opinią Usługodawcy, a jednocześnie nie podajecie żadnych nowych faktów dotyczących waszej Reklamacji, nie będziemy rozpatrywać jej ponownie.

6.2. W przypadku gdy jesteście konsumentem, a My uznaliśmy Waszą Reklamację za bezzasadną lub uważacie, że naruszyliśmy Wasze prawa, macie prawo złożyć wniosek o alternatywne rozstrzygnięcie sporu poprzez alternatywny podmiot rozstrzygania sporów (ADR), który jest uprawniony do rozstrzygania sporów wynikających z Umowy lub w związku z nią, według własnego wyboru. Lista podmiotów do alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR) jest udostępniana na stronie internetowej Ministerstwa Gospodarki Republiki Słowackiej. Jednym z podmiotów alternatywnego rozstrzygania sporów, uprawnionym do rozstrzygania sporów wynikających z Umowy, jest Instytut Alternatywnego Rozwiązywania Sporów Słowackiego Stowarzyszenia Bankowego, Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Bratysława - Staré mesto, http: //institutars.sk/. Szczegóły propozycji wszczęcia alternatywnego rozwiązania sporu, jego przebieg oraz inne informacje określa ustawa nr 391/2015 Dz. w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów i zmian niektórych przepisów.

7. Postanowienia szczególne dotyczące reklamacji usług płatniczych

7.1. Należy bezzwłocznie zgłosić roszczenie z tytułu nieautoryzowanej lub nieprawidłowo wykonanej transakcji płatniczej w dniu tego wykrycia, nie później jednak niż w ciągu 6 miesięcy od dnia obciążenia/uznania środków z/na rachunku; jeśli jesteś konsumentem, nie później niż 13 miesięcy od dnia obciążenia/uznania środków z/na rachunku.

7.2. W przypadku Reklamacji usług płatniczych w EURO lub w innej walucie państwa Porozumienia o Europejskim Obszarze Gospodarczym w ramach Europejskiego Obszaru Gospodarczego, Usługodawca podejmie decyzję o zasadności Reklamacji niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 15 dni roboczych od dnia doręczenia Reklamacji. Jeżeli rozpatrzenie Reklamacji potrwa dłużej niż 15 dni roboczych, poinformujemy Was o przedłużeniu. Termin doręczenia ostatecznej odpowiedzi w przypadku niniejszych Reklamacji nie przekroczy 35 dni roboczych.

7.3. Nie rozwiązujemy sporów pomiędzy handlowcem a Wami jako użytkownikiem, ale zgodnie z procedurą reklamacyjną innego dostawcy usług płatniczych, który prowadzi Wasze konto płatnicze, macie prawo skontaktować się z tym innym dostawcą (np. bankiem).

7.4. Jeżeli spowodujemy i będziemy odpowiedzialni za niewykonanie lub błędną realizację transakcji płatniczej, sprawimy, aby saldo na rachunku płatniczym odpowiadało stanowi salda sprzed pomyłki, jak gdyby błędna transakcja płatnicza nie została w ogóle wykonana, zgodnie z przepisami prawa regulaminu i niniejszej Procedury Reklamacyjnej.

7.5 Oprócz przyczyn wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności na podstawie WH Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za naruszenie obowiązków w zakresie świadczenia usług płatniczych i innych usług, jeżeli wykaże, że naruszenie jego obowiązków zostało spowodowane okolicznościami wyłączającymi jego odpowiedzialność na podstawie postanowień Kodeksu Handlowego lub specjalnych przepisów prawnych.

7.6 Za okoliczności wyłączające odpowiedzialność, która powstaje niezależnie od woli odpowiedzialnego i uniemożliwia mu wykonanie swoich zobowiązań, uważa się takie, których odpowiedzialny nie mógł przezwyciężyć oraz nie mógł przewidzieć działania i skutków tych okoliczności.

8. Postanowienia końcowe

8.1. Zastrzegamy sobie prawo do jednostronnej zmiany Procedury Reklamacyjnej. Powiadomimy Was o zmianie w ramach tych postanowień, publikując je na stronie internetowej www.everifin.com, nie później niż 2 miesiące przed wejściem w życie proponowanych zmian.

8.2. Procedura reklamacyjna wchodzi w życie 01.11.2021.