Procedura de reclamații privind prestarea de servicii de plată EVERIFIN

Prestatorul de servicii de plată

Usability Engineering Center, s. r. o.,

Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Slovensko,

CUI: 46963774 , rRegistrul comerțului de pe lângă Judecătoria Trnava, departamentul Sro, dosar nr. 30858/T,

Nr. licență : https://subjekty.nbs.sk/?c=938

contract de asigurare nr. B2000OMP604534, autoritatea de supraveghere Banca Națională a Slovaciei, Imricha Karvaša 1, 813 25 Bratislava (numită în continuare „Noi“ sau „Prestatorul“ în forma gramaticală corespunzătoare)

emite în conformitate cu reglementările legale general obligatorii în vigoare în Republica Slovacă, în special în conformitate cu dispozițiile Legii nr. 492/2009 Col. de legi privind serviciile de plată și privind modificările și completările la anumite legi (denumită în continuare „Legea privind serviciile de plată”), ale Legii nr. 250/2007 Col. de legi privind protecția consumatorilor și de modificare a Legii nr. 372/1990 a Consiliului Național Slovac privind contravențiile, cu modificările ulterioare, precum și a orientărilor metodologice relevante ale Băncii Naționale a Slovaciei (denumită în continuare „BNS”), prezenta Procedură de Reclamații (denumită în continuare „Procedura de reclamații” sau „PR”).

1. Dispoziții introductive

1.1 Procedura de reclamații reglementează relațiile juridice reciproce dintre noi, în calitate de Prestator, și dvs., în calitate de utilizator (sau client) sau altă persoană autorizată (denumită în continuare „dvs.”), în legătură cu aplicarea reclamațiilor dvs., în special modul de depunere a acestora, detaliile, termenele și modul de tratare a acestora.

1.2 Prin reclamație se înțelege o revendicare a drepturilor dvs. în temeiul răspunderii pentru defecte (în special acuratețea și calitatea) în serviciile furnizate de noi (denumită în continuare „Reclamație”). De asemenea, considerăm ca fiind o Reclamație orice sesizare, indiferent de denumirea acesteia, al cărei conținut arată că solicitați protecția drepturilor și intereselor dvs. protejate prin lege, pe care le considerați încălcate prin acțiunea sau inacțiunea noastră.

1.3 În special, următoarele nu sunt considerate Reclamații:

- o cerere de identificare a operațiunii de plată sau de identificare a plătitorului/depozitarului în cont;

- o cerere de mediere a rambursării și identificarea beneficiarului rambursării;

- o cerere prin care vă opuneți nelivrării sau livrării defectuoase a bunurilor sau serviciilor de către comerciant;

- o cerere de anulare a unui ordin de plată pentru rambursare înainte ca acesta să fie procesat;

- o solicitare de adăugare a detaliilor privind plătitorul sau de specificare a unei operațiuni de plată;

- o cerere de motivare a refuzului unei cereri de servicii;

- o cerere cu caracter informativ, al cărei obiect nu reprezintă o verificare a corectitudinii și calității serviciului care v-a fost furnizat;

- sugestii de modificare/îmbunătățire a serviciilor noastre, inclusiv documentația aferentă;

- o cerere de acordare a unui avantaj;

- o cerere de clarificare sau de completare;

- o sesizare anonimă.

1.4 Politica privind reclamațiile completează prevederile Termenilor și Condițiilor noastre (numite în continuare „T&C”) sau termenii și condițiile specifice pentru serviciile individuale și este disponibilă la sediul nostru social și pe site-ul nostru web (www.everifin.com).

1.5 Termenii cu majuscule utilizați în Procedura de Reclamații au înțelesul atribuit acestora în Termenii și Condițiile (numite în continuare „T&C”) din contractul-cadru încheiat între noi și dvs., al cărui obiect este furnizarea serviciilor noastre – serviciul de inițiere a plăților și serviciul de informare privind conturile de plăți.

1.6 În cazul unui conflict între prevederile Contractului, ale T&C și ale Procedurii de Reclamații, prevalează prevederile în ordinea următoare: Contractul, T&C și Procedura de Reclamații.

1.7 Dispozițiile Procedurii de Reclamații se aplică, de asemenea, la tratarea plângerilor. O plângere este considerată a fi o inițiativă a unei persoane fizice sau juridice care solicită protecția drepturilor sale sau a intereselor protejate prin lege, pe care le consideră încălcate prin acțiunea sau inacțiunea Prestatorului.

2. Metoda de depunere a unei Reclamații

2.1 Dvs., în calitate de client, potențial client sau altă persoană autorizată, puteți formula o reclamație în limba națională sau în limba în care este redactat Contractul sau în limba în care tratați de obicei cu utilizatorul serviciilor de plată.

2.2 Vă puteți depune plângerea în scris, personal sau prin poștă (la adresa: Usability Engineering Center, s. r. o., Mikovíniho 8, SK – 917 01 Trnava, Slovacia) verbal, prin intermediul paginii web oficiale a Prestatorului www.everifin.com, prin e-mail: [email protected] sau prin intermediul aplicației Everifin.

2.3 Atunci când depuneți o Reclamație, trebuie să furnizați datele dvs. de identificare, în special numele, prenumele sau denumirea comercială, data nașterii sau numărul de identificare, adresa domiciliului sau a altei reședințe sau a sediului social, pentru a vă identifica în mod suficient ca depunător al Reclamației. În lipsa unei identificări suficiente a dvs. în calitate de reclamant, vom considera Reclamația ca fiind anonimă și nu o vom trata. Reclamația trebuie să fie semnată de reclamant sau de o persoană autorizată să acționeze în numele reclamantului.

2.4 În Reclamație, trebuie să definiți în mod clar și inteligibil faptele reclamate și să atașați toate documentele justificative pentru a vă dovedi afirmațiile și să precizați drepturile pe care le revendicați împotriva noastră. În cazul în care Reclamația este deficitară sau incompletă, vă vom solicita să remediați deficiența sau caracterul incomplet. De asemenea, vă putem solicita să ne oferiți asistență în soluționarea Reclamației; dacă nu o furnizați, putem decide numai pe baza documentelor pe care le avem la dispoziție. În cazul în care nu ne furnizați ulterior documentația/informațiile solicitate, este posibil să evaluăm Reclamația dvs. ca fiind nefondată.

2.5. Vă vom informa cu privire la primirea Reclamației (inclusiv confirmarea conținutului acesteia, a metodei și a termenului de tratare a acesteia), la necesitatea de a o completa și de a o trata în mod corespunzător. Nu vom trata o Reclamație depusă în mod repetat de aceeași persoană cu privire la același subiect și care nu conține fapte noi.

2.6 În cazul în care faceți o Reclamație verbală, avem dreptul să facem o înregistrare (scrisă sau audio) a Reclamației respective.

2.7 Depunerea unei Reclamații nu vă scutește de obligația de a vă îndeplini obligațiile față de noi pe durata procedurii de soluționare a reclamației, indiferent dacă Reclamația dvs. este justificată sau dacă Reclamația are o legătură cauzală apropiată cu îndeplinirea obligațiilor dvs. față de noi.

3. Termene pentru depunerea și prelucrarea Reclamației

3.1 Cu excepția cazului în care se prevede altfel în Procedura de Reclamații, sunteți obligat să depuneți o Reclamație fără întârzieri nejustificate de la data descoperirii faptelor necesare pentru aplicarea acesteia.

3.2 Cu excepția cazului în care se prevede altfel în reglementările legale relevante sau mai departe în Procedura de Reclamații, vom decide cu privire la validitatea Reclamației fără întârzieri nejustificate, dar cel târziu în termen de 15 zile lucrătoare de la data primirii Reclamației în modul convenit prin contract. În cazul în care termenul de 15 zile lucrătoare nu poate fi respectat, iar acest lucru este justificat, vă vom furniza un răspuns preliminar în care vom preciza motivele întârzierii răspunsului la Reclamație și data răspunsului final. Răspunsul final va fi primit în termen de cel mult 35 de zile lucrătoare.

4. Metoda de tratare a Reclamațiilor

4.1 Vom decide asupra Reclamației pe baza faptelor dovedite și a datelor disponibile.

4.2 Vă vom informa cu privire la soluționarea Reclamației în unul dintre modurile în care acceptăm Reclamațiile. Vă vom transmite o opinie scrisă cu privire la Reclamație în format electronic (prin e-mail sau în căsuța dvs. inbox din aplicația Everifin) sau într-un alt mod convenit, respectiv într-o altă modalitate care vă permite să vă familiarizați cu opinia noastră.

4.3 În cazul Reclamațiilor depuse într-un mod în care identitatea dvs. nu poate fi verificată în mod clar în conformitate cu legislația relevantă, avizul nostru nu va conține informații care fac obiectul unui secret.

4.4 O Reclamație este considerată nejustificată dacă este contrară legislației general obligatorii sau bunelor moravuri, o reclamație pentru servicii care nu decurg din relația contractuală dintre Client și Prestator, o reclamație în care se afirmă fapte care nu se bazează pe adevăr și o reclamație depusă după expirarea termenului de depunere a reclamației.

5. Costurile asociate cu procesarea Reclamațiilor

5.1 Cu excepția cazului în care se specifică altfel în Procedura de Reclamații sau dacă nu se prevede altfel în legislația specifică ce reglementează tratarea plângerilor în legătură cu un anumit tip de serviciu, costurile asociate cu tratarea Reclamației vor fi suportate de Noi, iar costurile asociate cu executarea și depunerea acesteia, inclusiv a anexelor, vor fi suportate de dvs.

6. Posibilitatea de soluționare a litigiilor

6.1 Dacă nu sunteți mulțumit de modul în care am tratat o Reclamație, aveți dreptul de a ne cere să investigăm din nou Reclamația. Dacă, chiar și după reinvestigarea Reclamației, nu sunteți de acord cu poziția Prestatorului, fără a furniza fapte noi cu privire la Reclamația dvs., nu vom da curs Reclamației dvs. repetate.

6.2 Dacă sunteți un consumator și am apreciat Reclamația dvs. ca fiind nefondată sau dacă considerați că v-am încălcat drepturile, aveți dreptul de a înainta o propunere de soluționare alternativă a litigiilor către o entitate de soluționare alternativă a litigiilor la alegerea dvs. care este autorizată să soluționeze litigiile care decurg din sau în legătură cu Contractul. O listă a entităților de soluționare alternativă a litigiilor este pusă la dispoziție pe site-ul web al Ministerului Economiei din Republica Slovacă. Una dintre entitățile de soluționare alternativă a litigiilor autorizate să soluționeze litigiile care decurg din Contract este Institutul de Soluționare Alternativă a Litigiilor al Asociației Slovace a Băncilor, Blumental office I., Mýtna 48, 811 07 Bratislava – Staré mesto, http://institutars.sk/. Elementele propunerii de inițiere a soluționării alternative a litigiilor, desfășurarea acesteia și alte informații sunt specificate în Legea nr. 391/2015 Col. de legi privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare și completare a anumitor legi.

7. Dispoziții speciale privind Reclamațiile referitoare la serviciile de plată

7.1 Trebuie să depuneți o reclamație pentru o operațiune de plată neautorizată sau executată incorect fără întârzieri nejustificate de la data descoperirii acesteia, dar cel târziu în termen de 6 luni de la data debitării/creditării fondurilor din cont; dacă sunteți un consumator, în termen de cel mult 13 luni de la data debitării/creditării fondurilor din cont.

7.2. În cazul unei Reclamații privind serviciile de plată în EURO sau într-o altă monedă a unui stat contractant al Acordului privind Spațiul Economic European în cadrul Spațiului Economic European, Prestatorul va decide asupra eligibilității reclamației fără întârziere, dar nu mai târziu de 15 zile lucrătoare de la data primirii reclamației. În cazul în care procesarea Reclamației va dura mai mult de 15 zile lucrătoare, vă vom informa cu privire la prelungirea termenului. Termenul de primire a unui răspuns final pentru aceste Reclamații nu va depăși 35 de zile lucrătoare.

7.3 Noi nu rezolvăm litigiile dintre comerciant și dvs. în calitate de utilizator, dar puteți contacta celălalt prestator de servicii de plată (de exemplu, Banca) în conformitate cu procedura de reclamații a celuilalt prestator de servicii de plată care deține contul dvs. de plată.

7.4 Dacă suntem cauza și suntem responsabili pentru neexecutarea sau executarea eronată a unei operațiuni de plată, vom obține un sold în contul de plată care corespunde situației ca și cum operațiunea de plată eronată nu ar fi fost executată deloc, în conformitate cu legea și cu prezenta procedură de reclamații.

7.5. În plus față de motivele de excludere sau limitare a răspunderii în temeiul T&C, Prestatorul nu este răspunzător pentru încălcarea obligațiilor în furnizarea serviciilor de plată și a altor servicii dacă dovedește că încălcarea obligațiilor sale a fost cauzată de circumstanțe care exclud răspunderea în temeiul Codului comercial sau de o procedură în temeiul unei reglementări speciale.

7.6. Circumstanțele care exclud răspunderea sunt considerate a fi un obstacol care a apărut independent de voința părții obligate și care o împiedică să își îndeplinească obligațiile, dacă nu se poate presupune în mod rezonabil că partea obligată ar fi evitat sau ar fi depășit acest obstacol sau consecințele acestuia și, în plus, că ar fi prevăzut acest obstacol la momentul asumării obligației.

8. Dispoziții finale

8.1 Ne rezervăm dreptul de a modifica în mod unilateral Procedura de Reclamații. Vă vom notifica modificările în conformitate cu această clauză prin publicarea acesteia pe site-ul www.everifin.com, cu cel puțin 2 luni înainte de data propusă pentru intrarea în vigoare a modificării.

8.2. Procedura de reclamații intră în vigoare la data de 01.11.2021.